Brauchen die Netzbetreiber bald ein Customer-Relation-Ship-Management (CRM) und gehen mit dem Netzkunden auf die Customer Journey?
Endkunden des Netzbetreibers (Anschlussnutzer, Anschlussnehmer, Prosumer, Einspeiser, Messstellennutzer) werden heute über separate Kommunikationskanäle angesprochen. Es gibt keine übergreifende Sicht auf den Geschäftspartner (Endkunden) in seinen verschiedenen Rollen:
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Anschlussnutzer indirekt über Energielieferanten und die Prozesse der Marktkommunikation.
Heute existiert formell auch kein direktes Vertragsverhältnis mit den Anschlussnutzern („all-incl.“-Ansatz über Lieferantenrahmenvertrag).
Der Anschlussnutzer tritt als Betreiber einer Wärmepumpe nach §14a EnWG auf und ist meldepflichtig ggü. dem VNB.
Der anlaufende „Steuerungs-Rollout“ (CLS/Steuerboxen) ergänzt eine weitere Rolle für den Anschlussnutzer: Er muss die Steuerbox des Netzbetreibers oder eine eigene Steuerbox in das Steuerungsregime des VNB einbinden (lassen). -
Anschlussnehmer nur in Phasen des Neubaus oder der Änderung eines Netzanschlusses.
Danach ist das Vertragsverhältnis inaktiv. Es findet kaum/keine aktive Kommunikation statt. Mit §14a EnWG kann der Anschlussnehmer als Wärmepumpen-Betreiber auch in der laufenden Kundenbeziehung auftreten.
Auch der Anschlussnehmer kann in die Rolle kommen, dass seine Steuerbox in das VNB-Netz eingebunden wird.Die Digitalisierung des Netzanschlussprozesses ist zwar angelaufen, bleibt aber auf die Rolle Anschlussnehmer beschränkt.Selbst der Inbetriebsetzungsprozess (Zählereinbau) nach Abschluss der baulichen Maßnahmen am Netzanschluss läuft häufig über einen separaten Bestellprozess mit potenziell abweichenden Daten. -
Prosumer, also die Kombination von Anschlussnutzern und Einspeisern, werden häufig nicht beim Netzbetreiber erkannt, da die Einspeisung und Netznutzung separat abgebildet sind.
Alle vorgenannten §14a-Themen (Steuerboxen, Wärmepumpen, PV, Einspeisung) können vom Prosumer besetzt werden. -
Einspeiser werden auch auf Grund der Anforderungen aus dem EEG getrennt im System aufgebaut und über eigene Kanäle (Telefon, E-Mail) gesteuert.
Hierbei werden bisher meistens weitere Rollen des Einspeisers (§14a EnWG, Anschlussnutzer, Anschlussnehmer, Messstellennutzer) beim VNB ausgeblendet bzw. separat aufgebaut. -
Messstellennutzer werden nur erkannt und erfasst, wenn diese eine direkte MSB-Abrechnung fordern. Diese wird in den überwiegenden Fällen wiederum separat zu einer möglichen Einspeisung und zur Anschlussnutzung aufgebaut.
Diese Situation liegt heute bereits vor und es gibt Handlungsbedarf:
„Dubletten“ in den Geschäftspartnerdaten gibt es in großer Zahl.
Ein Management der Kundenbeziehung erfolgt nur rudimentär und immer auf eine Rolle beschränkt.
Dateninkonsistenzen bei der Schreibweise von Namen, bei Bankdaten und Adressinformationen (abweichende Rechnungsempfänger) haben ein hohes Niveau erreicht.
Ein Management der Kundenbeziehung erfolgt nur rudimentär und immer auf eine Rolle beschränkt.
Dateninkonsistenzen bei der Schreibweise von Namen, bei Bankdaten und Adressinformationen (abweichende Rechnungsempfänger) haben ein hohes Niveau erreicht.
Ein Management der Kundenbeziehung (im klassischen CRM-Verständnis) und auch nur ein Vertragsmanagement über alle Rollen ist faktisch nicht möglich.
Dies gilt insbesondere für den Niederspannungsbereich/Niederdruckbereich und Privat- und Gewerbekunden.
Im Bereich der Industriekunden, Filialisten und großen Gewerbeunternehmen erfolgt ein CRM bei den VNB, allerdings häufig mit den Bordmitteln EXCEL und „manuell“.
Im Bereich der Industriekunden, Filialisten und großen Gewerbeunternehmen erfolgt ein CRM bei den VNB, allerdings häufig mit den Bordmitteln EXCEL und „manuell“.
Zukünftige Entwicklungen:
Die Endkunden in allen Segmenten aber insbesondere im Bereich Privat- und Gewerbekunden besetzen heute bereits alle möglichen der oben aufgeführten Rollen in unterschiedlicher Ausprägung und in wechselnden Zeiträumen.
Mit dem Roll-Out von iMS intelligenten Messsystemen öffnen sich „technisch“ weitere Rollen den Privat- und Gewerbekunden in der Anschlussnutzung, in der Einspeisung und insbesondere als Prosumer.
Mit dem Roll-Out von iMS intelligenten Messsystemen öffnen sich „technisch“ weitere Rollen den Privat- und Gewerbekunden in der Anschlussnutzung, in der Einspeisung und insbesondere als Prosumer.
AgNes als Treiber dieser Entwicklung:
Es ist sehr sicher, dass AgNes zu einer Änderung der Netznutzungsabrechnung führen wird. Die bisherige Logik mit festem Grundpreis und festen Arbeitspreisen mit jährlicher Änderung wird sich 2028 zu einer Logik mit Kapazitätsentgelt und dynamischen Tarifen entwickeln.
Dynamischer Tarif bedeutet hier, dass sich der „Arbeitspreis“ pro (maximal) 1/4h eines Tages anpassen kann. Dies erfordert eine komplexe Verbindung von Prozessen beim VNB zur Ermittlung und Kommunikation dieser Preiszeitreihen und ist direktes Ergebnis des Engpassmanagements und der Steuerung im Niederspannungsnetz.
Die klassische Netznutzungsrechnung verändert sich grundsätzlich, wird „erklärungsbedürftig“ und muss um Nachweise ergänzt werden, damit diese vom Rechnungsempfänger geprüft und freigegeben werden kann.
Die klassische Netznutzungsrechnung verändert sich grundsätzlich, wird „erklärungsbedürftig“ und muss um Nachweise ergänzt werden, damit diese vom Rechnungsempfänger geprüft und freigegeben werden kann.
Einfluss der HANA4Utilities-Projekte:
VNB, die heute mit SAP IS-U arbeiten, haben oder werden in den nächsten Monaten „Migrationsprojekte“ initiieren, um auf SAP-HANA4Utilities zu wechseln. Diese Projekte benötigen viel Zeit. Die ersten Netzbetreiber werden voraussichtlich und frühesten im Laufe des Jahres 2026 auf HANA4Utilities migrieren. Anfang 2027 ist der Stichtag für eine größere Zahl von Netzbetreibern. Die Mehrheit avisiert (nach meinen Informationen) Anfang 2028 als Migrationsdatum.
Hier kommt es zu einer Überschneidung mit der Umsetzung der neuen Netzentgeltstruktur aus AgNes, da diese ebenfalls vermutlich Anfang 2028 umzusetzen sind. Damit dies möglich ist, müssen die Anforderungen aus AgNes in den laufenden Migrationsprojekten HANA4Utilities berücksichiutigt und einbezogen werden.
Kommunale Wärmeplanung als Treiber eines netzseitigen CRM:
In den verschiedenen Stadtwerken und angegliederten Netzbetreibern ist die eigene Rolle bei der Umsetzung der kommunalen Wärmeplanung sehr unterschiedlich. Dies schwankt zwischen Konkurrenz mit kommunalen Wärmegesellschaften über ein eigenes Wärmenetz (Fernwärme, Nahwärme) bis hin zum gesteuerten Rückbau des eigenen Gasnetzes konform zur Wärmeplanung (Beispiel MVV).
Das Stadtwerk ist aber immer mit der Sparte Strom „dabei“ und betroffen, kann und ggf. auch muss eine treibende Rolle einnehmen. Auch bei Nahwärmenetzen dritter Unternehmen ist das Stadtwerk immer im Bereich der Anschlüsse, der Projektentwicklung, der Baumaßnahmen „betroffen“. Und hier sehr intensiv der Netzbetreiber des Stadtwerks.
Diese komplexen und neuen CRM-Prozesse erfordern eine professionelle IT-Unterstützung durch ein spartenübergreifendes CRM-Modul beim Netzbetreiber.
Das Thema Organisation:
Ein CRM-Prozess erfordert immer eine Ausrichtung der Organisation auf die Kundenbeziehung. Die Vertriebe der Stadtwerke haben diesen Schritt schon vor Jahren vollzogen. Bei den VNB ist dies explizit nicht erfolgt: Die Betreuung der Einspeiser erfolgt in anderen Teams als der Netzanschlussprozess und auch die Netznutzung. Die Organisation bei VNB richtet sich häufig nach den Fachprozessen aus: Einspeisung, Abrechnung, Marktkommunikation, Netzanschluss, …
Um den CRM-Prozess neu auszurichten und zu stärken, ist neben einer IT-Komponente („CRM/-Modul/-System“) immer auch der Prozess in der Organisation klar zu verankern.
Ein zentraler Punkt ist auch das „Mind-Set“ der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beim VNB, die bisher CRM nicht leben mussten.
Sicht der Anteilseigner/Kommunen:
Stadtwerke sind üblicherweise kommunal beherrschte Unternehmen. Die zugehörige Stadt sieht immer den Bürger und seine Integration in die Energiewende. Das Stadtwerk ist aufgefordert diesen Transformationsprozess zu unterstützen und in der Stadtgesellschaft voran zu treiben.
Die Kundenorientierung des Commodity-Vertriebs (kWh-fokussiert) rückt dabei immer stärker in den Hintergrund, weil die Energiewende vor Ort hauptsächlich Prozesse und Beziehungen des Bürgers zum Netzbetreiber erfordert.
Die kurze Antwort auf die eingangs gestellte Frage lautet: Ja!